أهداف الدورة التدريبية

1. تعريف المشاركين بمفاهيم وأساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات وفق إطار ITIL.

2. تمكين المتدربين من فهم دورة حياة خدمات تقنية المعلومات ومراحلها المختلفة.

3. تطوير مهارات تطبيق أفضل الممارسات في إدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات.

4. إكساب المشاركين القدرة على تحسين جودة الخدمات ورفع كفاءة العمليات التقنية.

5. تعزيز الجانب العملي عبر ورش عمل وتطبيقات عملية تحاكي بيئة العمل الحقيقية.

المحتوى التدريبي

مقدمة في ITIL وإدارة الخدمات

• مفهوم ITIL وأهميته للمؤسسات.

• دورة حياة خدمات تقنية المعلومات.

• المبادئ التوجيهية الأساسية لإدارة الخدمات.

استراتيجية وتصميم الخدمات

• تحليل احتياجات الأعمال وربطها بخدمات تقنية المعلومات.

• تصميم العمليات والخدمات وفق معايير ITIL.

• إدارة مستوى الخدمة (SLA) واتفاقيات الدعم.

انتقال الخدمات وتشغيلها

• إدارة التغيير وإصدارات الخدمات.

• إدارة الحوادث والمشكلات.

• ضمان استمرارية الخدمات.

التحسين المستمر للخدمات

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

• أدوات قياس وتحسين الجودة.

• تطبيق مفهوم التحسين المستمر في بيئة تقنية المعلومات.

ورش العمل التطبيقية

• ورشة: محاكاة إدارة حادث (Incident Management).

• ورشة: إعداد خطة لإدارة التغيير (Change Management).

• ورشة: تطوير مؤشرات أداء لمتابعة جودة الخدمات.

• مشروع تطبيقي نهائي: تصميم نموذج متكامل لإدارة خدمات تقنية المعلومات في مؤسسة.